As vendas realizadas pelas lojas virtuais têm se expandido a cada ano que passa, em decorrência da mudança na jornada do consumidor desde a pandemia do Covid-19 em 2020. De acordo com um relatório da empresa Conversion, em novembro de 2023, especificamente durante a Black Friday, o e-commerce brasileiro alcançou o pico de tráfego do ano, totalizando 2,8 bilhões de acessos únicos.

Isso representa um aumento de 13,1% em comparação com outubro, que já havia registrado um aumento de 1%, o qual anteriormente era considerado o desempenho mais relevante do ano, ocorrido em janeiro, quando foram contabilizadas 2,77 bilhões de visitas.

Contudo, juntamente com o crescimento das vendas online, também aumentam as taxas de chargebacks e estornos. Apesar de parecerem semelhantes, existem diferenças entre eles e impactos distintos em seu negócio. Neste artigo, destacamos as divergências entre esses termos, como afetam o seu negócio e estratégias para evitá-los.

Chargeback x Estorno

O Chargeback acontece quando um cliente questiona uma transação efetuada através do cartão de crédito emitido pelo banco. Isso pode acontecer por diversos motivos, como:

• Cliente não reconhece a transação;
• Desacordo Comercial;
• Erro no processamento da venda;
• Compra enquadrada como fraude;
• Cartão clonado.

Já o estorno acontece de forma amigável entre cliente e loja, sem a necessidade de acionar o banco sobre a devolução do valor. A grande maioria dos pedidos de devolução do dinheiro estão ligadas à:

• Cobrança duplicada;
• Desistência da compra dentro prazo;
• Produto em desacordo com descrição;
• Entre outros.

Qual o impacto do Chargeback nos e-commerces e como se proteger?

O Chargeback é o que mais impacta negativamente o seu negócio, já que a grande maioria deles são por conta de transações fraudulentas. Nesse caso, o empreendedor tem um prejuízo significativo, já que perde o produto e ainda precisa arcar com os valores da transação do chargeback com o banco.

A loja ou vendedor assume a responsabilidade pelos chargebacks eventualmente ocorridos nas transações comerciais. As bandeiras dos cartões estabelecem limites para ocorrências desse tipo; ultrapassar esses limites pode resultar em advertências, aplicação de multas, bloqueios ou até mesmo no descredenciamento da empresa.

Manter a segurança do seu e-commerce traz benefícios para você quanto para seus clientes. Atualmente, as contestações frequentes durante as compras devido à clonagem de cartões ou transações fraudulentas, é possível bloquear tais incidentes ao utilizar ferramentas que verificam dados cadastrais em concordância com as informações de pagamento.